服务介绍
1）服务热线 2）服务介绍 3）服务流程

1）服务热线：

1.请核实您正在使用的联想产品的种类和相关系列：
家用台式：IdeaCentre、家悦、锋行、天骄等；
商用台式：ThinkCentre、启天、开天、扬天等；
笔记本：ThinkPad、IdeaPad、昭阳、天逸、旭日等；
服务器：万全系列、存储柜等；
注：如果您无法确认自己产品的相关系列，请您在机器旁边拨打 8008108888-4让我们的注册人员帮助您确认。

2.拨打服务热线报修和技术咨询时您应该：
记录您的主机编号，确认具体的机型和故障现象；
在电脑旁边来电，可以大大加快问题的处理速度；
按照工程师的建议做一些必要的操作，并将操作的结果及处理过程中看到的现象告知工程师。这样做的目的是，有助于对您的电脑故障的判断与排除；
对于非随机和未授权的软件应用，建议您联系软件提供商，或查询软件的帮助来获得相应解决方法或方案。

3.请根据下表所列的产品系列和服务时间，决定拨打服务热线的时间和号码。

注释a：如果您已经注册过您的产品，并且正在使用您的注册电话拨打，将会直接由与您产品相对应的工程师接听您的电话。

注释b：如果您之前未注册过任何产品，或您正在使用非注册电话拨打，请根据语音提示：①如您之前已经注册过您的产品，请选择1号键输入正确的注册电话（带区号）；②如您之前未注册过您的产品，请选择2号键，由人工接听进行产品注册，注册后才能体验技术支持服务。

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4、友情提醒
上午10点以后至下午3点以前拨打热线比较容易马上拨通；
如果您对电脑不太熟悉，最好能够让比较熟悉电脑的朋友查看后，在电脑旁边来电；
如对我们的产品和服务有什么意见和建议，欢迎您拨打我们的意见建议热线 8008108888-5。

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2）关于联想服务 ：

作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。

一、联想服务服务举措

1、Idea产品服务政策要点：

• IdeaPad笔记本电脑：两年全国范围全保，全年无休（365天服务，节假日照常）。
• IdeaCentre台式电脑：可全国范围上门，全年无休（365天服务，节假日照常）。

（详细产品服务政策请登陆https://support.lenovo.com.cn/lenovo/wsi/查询）

2、Think产品服务政策要点

• ThinkPad笔记本电脑：高端产品3年内86个主要城市免费有限上门服务，承诺周一至周五8：30-17：30 1小时内电话响应，下一个工作日有限上门。针对指定机型，注册即送意外保护和上门服务。
• ThinkCentre台式电脑：高端产品3年内全国范围免费有限上门服务，承诺周一至周五8：30-17：30 1小时内电话响应，下一个工作日有限上门。
• ThinkStation工作站：高端产品3年内全国范围免费有限上门服务，承诺周一至周五8：30-17：30 1小时内电话响应，5个城市下一工作日有限上门。
• ThinkVision显示器：3年上门服务，承诺周一至周五8：30-17：30 1小时内电话响应。
• ThinkPlus选件：推出客户送修服务，承诺周一至周五8：30-17：30 1小时内电话响应。

（详细产品产品服务政策请登陆www.thinkpad.com/cn查询）

3、商业客户服务政策要点

• 根据不同行业特点，联想围绕IT设备的生命周期，为用户提供安装部署（Install），设备移机（Move）。应用升级（Add），系统迁移（Change）等一揽子增值服务解决方案（IMAC）。联想推出资产回收服务（ARS）倡导绿色IT理念，树立企业社会责任。

4、联想服务的优势分析

Idea服务与竞品对比优势分析

• 3网合一的网络服务模式带来用户最大的专业便捷的体验
• 服务网点覆盖最广，2小时电话响应、第2自然日提供服务
• 电话中心，服务站全年无休服务，充分考虑消费者便利

Think服务与竞品对比优势分析

• 通过Think技术专家和专业流程保障，为高端商务人士提供最佳服务体验
• 1小时电话响应、第2工作日上门
• 提供四种意外保护的服务产品保障

二、联想服务为用户提供多元化的服务产品，满足客户个性化的需求

1、 维保服务产品（MA）：围绕IT设备的生命周期，提供IT设备的保修服务。基于IT设备的维修保养期延长的服务产品，广泛适用于个人用户到商业用户服务需求

• 保修扩展类：可延长电脑上门期限、保修期限等服务级别的服务产品，足不出户，坐享其“成”。
• 安全保障类：笔记本电脑遭受意外损坏买“保险”和PC/Server如果硬盘出现硬件故障，联想将直接为客户更换新的硬盘，同时不收回客户原有的故障硬盘，保证数据安全。

2、个人与中小企业服务方案（Consumer&SMB Solution）：扩展IT设备应用范围，帮助用户用好IT设备，让客户享受数字生活乐趣，提升工作品质和效率。

• 远程软件支持：利用互联网远程聊天和桌面接管技术，为用户提供系统、软件支持和应用指导。
• 硬盘海量升级：为用户存储更多影音文件，提供大容量存储方案和服务 。
• 数据恢复服务：重要数据永远伴随左右，不怕丢失，数据安全，有备无患。
• 我的助理：为职场人士量身打造的互联网商务助理服务，帮助客户更好的管理自己的日程和工作及生活。

3、商业大客户解决方案（R Solution）

• 联想IT增值服务：围绕商业用户的IT设备全生命周期中的服务需求，为用户提供安装部署（Install），设备移机（Move），应用升级（Add）、系统迁移（Change）等增值服务。其中资产回收服务（ARS）倡导绿色IT理念，树立企业社会责任。
• 联想IT管理服务（IT Managed Service）：向商业客户提供的专业IT管理外包服务，包括IT服务台、数字化桌面管理、IT基础架构运维管理及IT应用管理等一系列外包服务解决方案。
• 联想专业技术服务（Technical Professional Service）： 提供专业技术解决方案和全程实施服务管理，帮助企业提升IT资源的利用率 。

三、联想服务强大的支持体系

联想打造eCare(三网合一)服务模式，把网站、电话、服务站体系整合成一个平台，具备了为用户随时随地、按需定制的服务交付能力。联想eCare为客户提供360度全方位关怀。 3是指“3网合一”，也就是用户无论通过电话、网络、或者终端服务渠道都可以得到的“一点接触、全程解决”的最佳服务体验。 6是指服务内容的6项特质，

• 智能化（如自动修复，机器人自动为用户解决问题，利用联想专家资源）
• 互动化（符合用户网络互动的使用习惯，提供专业工程师互动支持）
• 人性化（如网上报修，网上预约，方案推送，整合客户信息，体现人性化关怀）
• 社区化（如联想问吧引导用户之间交流）
• 应用化（如远程软件支持，提供软件和网络的指导，不仅限于硬件支持）
• 增值化（如开发我的助理、远程支持等网络化服务产品；利用ePack实现服务产品B2C交易等）

0是特指与客户“零距离接触，个性化关怀”，也就是说联想为用户提供最方便快捷的联络和接触方式，让用户随时随地享受联想个性化、高品质专业服务。

1、 服务网点：国内覆盖范围最广。1514家授权专业服务站，覆盖5级以上地区，实现第二自然日上门。上万家服务窗口（含受理网点），全国任何地点实现100%上门服务。

2、 电话中心：全球COPC权威认证的国际化呼叫中心；800多条电话线路，30秒内电话接起， 700多名热线工程师，是亚洲IT业界规模最大的呼叫中心。

3、Web网站：联想官方服务网站每天支持数百万人次访问，不断创新网络服务模式，开发众多在线应用服务工具。

• 自助：提供智能软件修复、智能驱动安装、智能机器人（eRobot,类似聊天界面的自然语言智能互动问答，已申请国家技术专利）等自助解决工具，无须人工支持。
• 帮助：通过网络互动工具和平台，让联想工程师协助用户解决电脑问题。远程软件支持（远程桌面接管）、EMAIL支持，网上报修，网上预约等人工互动提供帮助。
• 互助：最新建立“联想问吧”（大型网络社区化的技术论坛），倡导联想专家与用户，用户与用户之间相互解决问题。

4、其他相关介绍

• 服务专家：联想拥有7000名通过国家信产部权威认证的服务工程师，其中450名工程师达到CompTI A+国际权威认证标准，另外330名通过MCSE、CCNA等两类以上权威认证的技术支持工程师，为解决用户问题提供了强大的技术支持。

四、联想服务荣誉与认证

• 自1998 年起，联想服务连续11次问鼎CCID年度服务大奖、六次蝉联CCCS中国最佳呼叫中心、荣获100多项政府、媒体、业界的服务奖项。
• 中国唯一一家全面引入全球通用的CompTIA A+国际权威工程师认证标准的公司，标志着联想的工程师培训认证体系正式与国际接轨，达到国际服务水准。 联想服务自2005
• 年引入HDI认证体系，联想成为亚太地区唯一一家通过HelpDesk国际权威认证的公司，到2007年顺利从三级认证提升到四级认证（全球仅有的两家公司之一），标志着联想服务管理体系达到国际领先水准。
• 自2003 年，联想客户联络中心在亚太地区首家通过COPC-2000国际权威认证，并顺利通过历次年审，这标志着联想客户联络中心已经成为世界级优秀联络中心。
• 2009年3月，联想服务CCID中国市场年会颁发的“2008年度中国IT系统管理外包市场年度成长最快企业”奖项，联想作为专业服务提供商将成为用户的新认知。
• 2009年3月，联想eCare在中国互联网年会上荣获“2008—2009年度中国互联网市场十大最有价值应用”。
  （以上奖项涵盖或适用于Idea、Think产品）

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